Psikologi merupakan salah satu bidang ilmu pengetahuan yang penerapannya sangat luas di kehidupan kita sehari-hari. Salah satu penerapan psikologi yang banyak dirasakan adalah dalam bidang pelayanan jasa, salah satunya usaha perhotelan.
Peranan psikologi dalam usaha perhotelan sangatlah besar karena dalam usaha ini yang diperjualbelikan adalah jasa antar manusia. Maka, tentu saja dalam hal ini psikologi memiliki andil yang besar.
Menurut Plato, psikologi adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari sifat serta hakikat hidup dan jiwa manusia. Sementara itu, ahli psikologi yang lain, Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia. Namun, kedua pengertian psikologi tersebut masih beriringan dan memiliki inti pengertian yang sama, yaitu ilmu yang mempelajari hakikat hidup dan jiwa manusia yang di dalamnya juga terdapat perilaku manusia itu sendiri.
Ilmu psikologi merupakan ilmu yang sangat penting karena kita sebagai manusia tidak akan lepas dari bersosialisasi dengan manusia yang lain.
Untuk bersosialisasi itulah kita memerlukan ilmu psikologi agar lebih mudah memahami bagaimana perilaku manusia serta menentukan sikap yang tepat untuk meresponnya. (Baca juga: Peran Psikologi dalam Bisnis Pariwisata)
Dalam hal ini pula, psikologi memiliki peran penting dalam usaha pelayanan jasa seperti usaha perhotelan. Pemberian jasa dituntut untuk selalu menjaga kualitas demi menjaga kepuasan pelanggan atau konsumen jasa tersebut. Mengapa demikian? Berikut ini adalah pentingnya pemberian kualitas layanan jasa yang baik:
Melihat pentingnya tingkat kualitas layanan jasa, maka dibutuhkan ilmu psikologi agar bisa lebih memahami keinginan pelanggan dan bagaimana memenuhi keinginan tersebut. Berikut ini akan dibahas mengenai peranan psikologi dalam usaha perhotelan:
Ilmu psikologi, seperti psikologi komunikasi, tentu bertujuan untuk bisa menciptakan hubungan sosial yang baik. Maka, peran pertama psikologi dalam usaha perhotelan adalah untuk menciptakan hubungan sosial yang baik sehingga baik karyawan dan tamu hotel merasa nyaman untuk saling berinteraksi.
Tidak bisa dipungkiri bahwa usaha perhotelan juga merupakan usaha bisnis yang memiliki konsumen. Oleh karena itu, kita perlu memahami perilaku konsumen tersebut agar bisa memberi produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan mereka. Ilmu psikologi dalam hal ini sangat membantu untuk memahami perilaku konsumen, yaitu dengan memberi pemahaman tentang cara mereka berpikir, bagaimana tingkah laku mereka, persepsi, hingga bagaimana hal-hal di sekitar konsumen dapat mempengaruhi keputusan mereka.
Baca juga:
Dengan memahami perilaku konsumen, usaha perhotelan akan lebih mudah dalam penjualan jasa kepada konsumen potensial mereka. Tidak hanya itu, pemahaman atas perilaku konsumen yang baik juga akan memudahkan pihak pemberi pelayanan menyediakan jasa dengan kualitas yang baik, sesuai keinginan pelanggannya.
Memahami ilmu psikologi akan sangat membantu pihak manajemen dalam menyusun SOP pelayanan di hotel. Usaha perhotelan, yang menyediakan pelayanan jasa, tidak hanya menjual persewaan kamar hotel melainkan menjual pengalaman untuk para tamu selama tinggal di hotel tersebut.
Sejak tamu datang di lobi hotel, masuk ke kamar hotel, hingga nanti saat tamu pergi meninggalkan hotel, semuanya harus berlangsung menyenangkan agar para tamu merasa senang dan nyaman tinggal di hotel tersebut.
Maka, di sini ilmu psikologi akan membantu untuk memahami bagaimana melakukan pendekatan secara psikis yang akan menciptakan pengalaman menyenangkan.
Setiap karyawan di hotel pasti memiliki karakter dan keahlian yang berbeda-beda. Ada karyawan yang memang luwes dalam berinteraksi sosial dan ada pula karyawan yang cenderung kaku ataupun pendiam. Hal ini tentu sangat perlu untuk diperhatikan dalam usaha perhotelan, karena para karyawan ini akan banyak berinteraksi langsung dengan para tamu yang datang.
Baca juga:
Dalam ilmu psikologi kita akan mempelajari tentang bagaimana kepribadian atau karakter seseorang. Maka, peranan psikologi selanjutnya adalah untuk membantu memahami kepribadian atau karakter karyawan agar bisa menempatkan karyawan di bidang yang sesuai.
Misalnya, menempatkan karyawan yang pendiam dan introvert di bidang keuangan atau ‘balik layar’ jalannya usaha perhotelan, sementara karyawan yang supel dan mudah berinteraksi dengan orang lain ditempatkan di bagian service yang berhubungan langsung dengan tamu.
Tidak hanya karyawan, para pelanggan atau tamu hotel pun pasti memiliki kepribadian dan karakter yang berbeda-beda. Tentu hal ini memerlukan pemahaman untuk bisa membantu para karyawan dan petugas di hotel agar bisa memberi sikap yang tepat terhadap para tamu tersebut.
Dengan mengetahui sikap yang tepat untuk menghadapi pelanggan, maka diharapkan service yang diberikan dalam usaha perhotelan tersebut bisa memuaskan para tamu hotel yang datang.
Dalam psikologi komunikasi, kita mengetahui bahwa ada banyak komponen yang terlibat dalam proses komunikasi. Misalnya, adanya faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi perilaku komunikasi dan lain sebagainya.
Maka, dengan memahami hal ini, karyawan di perhotelan akan bisa menyampaikan pesan kepada tamu dengan benar agar mendapatkan respon yang diinginkan, apakah komunikasi tersebut untuk memberi informasi, menghibur, atau mempengaruhi. Cara yang tepat tentu akan mempermudah interaksi antara pihak hotel dengan tamu yang datang. (Baca juga: Pengertian Kepribadian dalam Psikologi Komunikasi)
Tidak bisa dipungkiri bahwa sebuah bisnis yang berjalan di sektor jasa pasti akan mendapatkan feedback langsung maupun tidak langsung dari para pelanggannya. Dari banyaknya feedback tersebut, sangat mungkin terdapat komplain yang tidak menyenangkan. Hal ini mau tidak mau harus dihadapi oleh para karyawan yang bekerja di usaha perhotelan.
Baca juga:
Dalam hal ini ilmu psikologi berperan penting dalam penguasaan emosi para karyawan. Dengan belajar dan memahami psikologi, para karyawan akan bisa mengerti cara menguasai dirinya sendiri. Mereka akan lebih bisa mengontrol emosi, terlepas banyaknya permasalahan ataupun komplain yang mereka terima.
Dengan beragamnya tipe kepribadian tamu hotel yang akan datang, para karyawan yang berkerja di usaha perhotelan dituntut untuk bisa beradaptasi dengan cepat.
Peranan psikologi di sini adalah membantu memberi karyawan cara untuk cepat beradaptasi dan menyesuaikan perilakunya sesuai dengan tipe kepribadian tamu hotel yang sedang dihadapinya. Hal ini juga akan sangat membantu membuat karyawan mudah menerima tamu yang datang. (Baca juga: Cara Mudah Beradaptasi dengan Lingkungan Kerja Baru)
Telah disebutkan beberapa kali di poin sebelumnya bahwa psikologi akan membantu kita memahami perilaku para konsumen serta menentukan bagaimana cara kita merespon perilaku tersebut.
Jika hal ini dilakukan dengan benar, maka akan sangat membantu dalam menciptakan interaksi yang tepat antara karyawan dengan tamu hotel. Dengan demikian, tamu juga akan merasa lebih nyaman berada di hotel tersebut. (Baca juga: Macam-Macam Tata Krama)
Dari beberapa poin di atas, sebenarnya ada satu tujuan yang ingin dicapai. Tujuan tersebut adalah untuk membuat tamu merasa diterima keberadaannya di hotel tersebut. Perasaan ini akan menimbulkan kenyamanan serta bisa mengarah pada loyalitas tamu untuk kembali mengunjungi hotel di kemudian hari.
Dalam usaha perhotelan yang bergerak di bidang jasa, pengalaman serta persepsi konsumen merupakan hal yang penting untuk menciptakan kepuasan.
Hal ini pun akan bisa berpengaruh terhadap engagement antara pihak hotel dengan tamunya. Maka, jika semua rangkaian pengalaman yang didapat oleh tamu selama tinggal di hotel baik, maka hal ini akan membantu untuk membuat tamu ingin kembali ke hotel tersebut.
Mempelajari psikologi bagi para karyawan di bidang perhotelan akan mendorong para karyawannya untuk memberi pelayanan dengan kualitas prima.
Mereka akan tidak segan untuk bersikap baik, proaktif membantu tamu yang datang, hingga bersedia mendengarkan keluh kesah pelanggan dengan baik. Tidak hanya itu, mereka akan mampu menciptakan kualitas komunikasi yang baik sehingga pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan maksimal.
Seluruh rangkaian proses dalam pelayanan jasa di usaha perhotelan nantinya akan menciptakan persepsi di masyarakat. Hal ini tentu akan bisa membentuk image perusahaan yang baik yang tentunya akan mempermudah pemasaran hotel ke depannya. (Baca juga: Aplikasi Ilmu Psikologi dalam Kewirausahaan)
Demikian pembahasan mengenai peranan psikologi dalam usaha perhotelan ini. Semoga bermanfaat, ya!
Fobia merupakan ketakutan yang dialami oleh manusia namun sudah dalam tahap sulit untuk dikendalikan dan…
Menikmati pemandangan alam dan menikmati udara yang menyejukan menjadi salah satu yang bisa kita rasakan…
Ada berbagai jenis dan juga tipe dari phobia atau rasa cemas, dan ketakutan berlebihan. Faktanya…
Berbicara mengenai fobia ataupun mengatasi rasa takut yang dialami oleh seseorang ada banyak sekali jenis…
Istilah Somniphobia atau dikenal dengan nama hypnophobia merupakan rasa takut yang berlebih saat seseorang jauh…
Berbicara mengenai fobia, ada beberap jenis fobia yang dikenal ditengah masyarakat. Misalnya fobia ketinggian, fobia…